SLA & Pakketten
Duidelijke afspraken. Betrouwbaar beheer.
Bij UMS B.V. werken wij standaard met duidelijke Service Level Agreements.
Zo weet u vooraf precies wat u kunt verwachten op het gebied van monitoring,
support, responstijden, onderhoud en beheer.
Geen losse afspraken of onduidelijke werkzaamheden, maar vaste modules,
transparante dienstverlening en een infrastructuur die professioneel wordt beheerd.
Vergelijk onze SLA pakketten
Kies het pakket dat past bij uw organisatie. Wij adviseren u graag over de juiste combinatie van diensten en SLA-niveau.
Monitoring
De basis voor iedere beheerde omgeving. Gericht op inzicht, controle en vroegtijdige signalering.
- Monitoring van systemen
- Patchmanagement controle
- Security checks
- Capaciteitsbewaking
- Periodieke rapportage
Ideaal voor:
Basiscontrole en inzicht in uw omgeving.
Support & Beheer
Voor bedrijven die hun infrastructuur professioneel willen laten beheren en ondersteunen.
- Alles uit Monitoring
- Remote support
- Gebruikersbeheer
- Licentiebeheer
- Onderhoud & optimalisatie
Ideaal voor:
Bedrijven die volledig ontzorgd willen worden.
Premium
Extra zekerheid voor kritische omgevingen met hogere eisen aan beschikbaarheid en ondersteuning.
- Alles uit Support & Beheer
- On-site ondersteuning mogelijk
- Snellere opvolging
- Prioriteit bij storingen
- Uitgebreide SLA-afspraken
Ideaal voor:
Kritische omgevingen en organisaties met hogere eisen.
Aanvullende modules
Naast de basispakketten kunnen aanvullende modules worden toegevoegd,
afhankelijk van uw omgeving, systemen en gewenste ondersteuning.
Microsoft 365
Beheer van gebruikers, licenties, groepen, rechten, mailboxen,
security-instellingen en Microsoft 365 configuraties.
Managed Security
Securityrapportages, controle op accounts, MFA, rechten,
partners en beveiligingsinstellingen.
VoIP Telefonie
Beheer van telefoontoestellen, gebruikers, belgroepen,
doorschakelingen, wachtrijen en telefonie-instellingen.
Back-up & Recovery
Controle op back-ups, validatie, herstelprocedures en ondersteuning
bij continuïteit en noodherstel.
Netwerkbeheer
Beheer van WiFi, switches, gateways, VLAN’s, VPN,
firewallstatus en netwerkprestaties.
Freelance IT
Flexibele inzet van IT-specialisten voor projecten, migraties,
implementaties, support en tijdelijk technisch beheer.
SLA prioriteiten & responstijden
Meldingen worden geclassificeerd op basis van impact en urgentie.
Zo is duidelijk welke prioriteit een storing of verzoek krijgt.
P1 — Kritiek
Volledig verlies van bedrijfskritische functies zonder werkbaar alternatief.
- Responstijd: maximaal 1 uur
- Doel oplostijd: 4 uur
- Directe prioriteit
P2 — Hoog
Verstoring van belangrijke bedrijfsprocessen waarbij beperkt alternatief beschikbaar is.
- Responstijd: maximaal 4 uur
- Doel oplostijd: 1 werkdag
- Hoge prioriteit
P3 — Normaal
Problemen met beperkte impact waarbij werkzaamheden grotendeels kunnen doorgaan.
- Responstijd: maximaal 8 werkuren
- Doel oplostijd: 3 werkdagen
- Reguliere behandeling
P4 — Laag
Vragen, wijzigingen of verzoeken zonder directe verstoring van bedrijfsprocessen.
- Responstijd: maximaal 2 werkdagen
- Oplostijd: in overleg
- Gepland volgens beschikbaarheid
Wat is inbegrepen?
Afhankelijk van het gekozen pakket kunnen onderstaande onderdelen onderdeel zijn van uw SLA.
Incidentbeheer
Meldingen worden geregistreerd, geclassificeerd, toegewezen en opgevolgd volgens SLA.
Change Management
Wijzigingen worden gecontroleerd uitgevoerd met impactanalyse, goedkeuring,
planning, uitvoering en documentatie.
Preventief onderhoud
Periodieke controles, patchrondes, capaciteitscontrole en technische optimalisatie.
Securitybeheer
Controle op beveiligingsinstellingen, MFA, firmware, endpoint security
en relevante securitymeldingen.
Rapportage
Inzicht in incidenten, uptime, securitymeldingen, verbeterpunten
en evaluaties.
Escalatie
Duidelijke escalatieroute via servicedesk, specialisten, leveranciers
en klantcontactpersoon.
Werkwijze bij meldingen
Iedere melding wordt gestructureerd opgepakt, zodat duidelijk is wat de status is
en welke vervolgstappen worden genomen.
1. Melding
De melding komt binnen via e-mail, telefoon of portaal.
2. Registratie
De melding wordt vastgelegd en voorzien van prioriteit.
3. Analyse
Een engineer onderzoekt de oorzaak en bepaalt de juiste aanpak.
4. Oplossing
De storing of het verzoek wordt remote of op locatie opgepakt.
5. Terugkoppeling
U ontvangt updates volgens de gemaakte SLA-afspraken.
6. Afsluiting
De melding wordt afgesloten na oplossing en terugkoppeling.
Buiten scope
Om duidelijke verwachtingen te scheppen, wordt vooraf vastgelegd welke werkzaamheden
binnen en buiten de SLA vallen.
Voorbeelden buiten scope
- Werkzaamheden aan systemen die niet in de SLA zijn opgenomen
- Storingen veroorzaakt door derden of externe leveranciers
- Nieuwe projecten, migraties of grote wijzigingen
- Trainingen, opleidingen of functionele applicatievragen
- Werkzaamheden door onjuist gebruik of ongeautoriseerde wijzigingen
Meerwerk
Werkzaamheden buiten de overeengekomen dekking kunnen als meerwerk worden uitgevoerd.
Dit gebeurt op basis van nacalculatie, prepaid bundel of aparte offerte.
Zo blijft de dienstverlening duidelijk, transparant en beheersbaar.
Belangrijke informatie
De exacte inhoud van de dienstverlening, responstijden, beschikbaarheid en tarieven
worden altijd vastgelegd in een afzonderlijke overeenkomst en SLA.
Afhankelijk van uw infrastructuur, aantal locaties en gekozen modules
stellen wij een maatwerkpakket samen dat aansluit op uw organisatie.
Alle diensten worden geleverd op basis van duidelijke afspraken,
zodat u weet waar u aan toe bent en kunt vertrouwen op een stabiele en professionele IT-omgeving.
Wilt u een SLA die past bij uw organisatie?
Wij stellen een pakket samen op basis van uw systemen, locaties,
gewenste responstijden en benodigde ondersteuning.